VOLTANDO-SE PARA O CLIENTE ( PARTE III)

(You can find an English version at the bottom of this post)

Amigos 

Depois do que falamos nas duas postagens anteriores o nosso grande  desafio e nossa grande contribuição  para empresas em que trabalhamos, será realmente aumentar a percepção de valor da própria  marca. Fundamental !

Para isto, nós e a empresa temos que atacar todas as áreas de valor para o cliente, considerando-se todos os atributos importantes.

Foi-se o tempo em que se avaliava o desempenho de uma empresa só com base em volume de produção, taxas de produtividade e market share.
Dentre os "Key performance indicators" ( indicadores estratégicos ), que hoje devemos ter como referência , certamente à satisfação do cliente e o nível de retenção dos mesmos, são  muito importantes. A  influência hoje destes mesmos atributos  , sobre os resultados econômico-financeiros de uma empresa , é inquestionável.
Meio que podemos afirmar que market-share é importantíssimo , mas mante-lo  ou mesmo aumentar a fatia de mercado de forma sólida , é o fundamental. 

Logo , se sua empresa ainda não considera estas dimensões como possíveis vantagens competitivas , sugiro que você mesmo provoque mudanças em sua forma de gerir, primeiro  na sua área, e por fim influenciando seus pares e colaboradores a fazer o mesmo.
Contudo, também sou obrigado a alertar , que por experiência própria, não basta reunir o pessoal da linha de frente e recomendar que sorriam para os clientes, não é isso que mudará o status .
Logo se realmente você quer  participar do jogo, tem de fazer um esforço de mudança meio pesado e de forma organizada.
Novamente, vou me atrever a repassar o que experimentei , acertando e errando, mas sempre na tentativa de buscar o ambiente necessário para tornar a empresa, ou pelo menos a minha carreira  realmente voltada para o Cliente.  

Dá uma olhada no quadrinho de/para  que coloco abaixo e veja se concorda:

DE		PARA
Motivação pelo medo ou fidelidade	Ø	Motivação através de uma visão
Uma atitude de que “o problema é deles”	Ø	Assumir todo o problema que afete o cliente
“Foi assim que sempre fizemos”	Ø	O contínuo aperfeiçoamento
Tomar decisões baseadas em suposições e juízos de valores	Ø	Fazê-lo com dados e decisões neles baseadas
Fazer da gerência o princípio e o fim de tudo	Ø	Fazer dos clientes o princípio e fim de tudo
Funções “estanques”, com os departamento baseando suas decisões apenas em critérios próprios	Ø	Cooperação interfuncional
Ser bom na gerência das crises e na recuperação	Ø	Acertar de primeira
Depender do heroísmo	Ø	Eliminar a variabilidade do processo.
Ter de optar entre a administração participativa ou científica	Ø	A administração participativa e científica

Se você entende que as mudanças propostas acima são coerentes, então deve concordar também que toda transformação deverá estar respaldada por uma política e suporte no desenvolvimento de recursos humanos / treinamento, que garantam a motivação, credibilidade e confiança de todos os  clientes, internos e externos, em relação à empresa.

Terminando!
Tudo isto deve provocar  uma reflexão interna e se realmente for o caminho que a empresa quer seguir , então deverá passar a fazer parte da nova Visão , que definirá a  nova  Missão e os novos  Valores da empresa.
Portanto este é um projeto contínuo e de um  ingrediente que estará certamente transformando a cultura da empresa.

Então vamos em frente que pode dar certo!

Grande abraço

O Executivo em Pânico

By Jorge Magalhães

English language

TURNING TO THE CLIENT (PART III)

Friends

After that we talk in two previous posts our biggest challenge and our great contribution for companies in which we work, will actually increase the perceived value of own brand. Essential!

For this, we and the company we have to attack all areas of customer value, considering all important attributes.

Gone are the days where he tested the performance of a company only on the basis of production volume, productivity rates and market share.
Among the "Key performance indicators" (strategic indicators), that today we must take as a reference, certainly to customer satisfaction and retention of same level, are very important. These same attributes influence today, about the financial results of an enterprise, is unquestionable.
Means that we can say that market-share is very important, but keep it or even increase the market share of solid form, is the key.

So if your company still does not consider these dimensions as possible competitive advantages, I suggest that you even cause changes in your way of managing, first in your area, and finally by influencing their peers and collaborators to do the same.
However, I am also obliged to warn, that from my own experience, nowill simply gather the front-line personnel and recommend smiled for customers, this is not what will change the status.
So if you really want to participate in the game, you must make an effort to change heavy and organized way.
Again, I'll be daring to go over what I experienced, hitting and erring, but always in an attempt to fetch the environment necessary to make the company, or at least my career really geared towards the customer.

Take a look at the comic to/that I put below and see if you agree:

OF		FOR
Motivation by fear or loyalty	Ø	Motivation through a vision
An attitude that "the problem is theirs"	Ø	Take the whole problem that affects the client
"That is how we have always done"	Ø	The continuous improvement
Make decisions based on assumptions and judgments of values	Ø	Do it with data and decisions based on them
Making management the beginning and end of everything	Ø	Do the clients the beginning and end of everything
Functions "leakproof", with the Department basing its decisions only on own criteria	Ø	Cross-functional cooperation
Be good in crisis management and recovery	Ø	Set of first
Depend on heroism	Ø	Eliminate the variability of the process.
Having to choose between participatory or scientific administration	Ø	Administration and participatory science

If you understand that the changes proposed above are consistent, then must agree also that all transformation should be backed by a policy and support on human resources development/training, guaranteeing motivation, credibility and confidence of all clients, internal and external, in relation to the company.

Ending!
All this must cause an internal reflection and it really is the way that the company wants to follow, then should become part of the new vision that will define the new mission and the new values of the company.
So this is an ongoing project and an ingredient that will certainly be transforming the company's culture.

Then we will forward that can go right!

Big hug

The Executive in Panic

By Jorge Magalhães