VOLTANDO-SE PARA O CLIENTE ( PARTE II)

(You can find an English version at the bottom of this post)


Oi, pessoal!

Dando continuidade ao assunto  "aumento da satisfação com a marca "  , resolvi hoje escrever um pouco sobre como entendo que uma organização deva  trabalhar interna e externamente no aumento de percepção de valor .
    
Tenho constatado durante a minha carreira que as empresas que  alcançaram algum sucesso através da satisfação dos seus clientes trabalharam profundamente para aumentar o valor percebido de suas marcas , lançando mão de diferentes habilidades e estratégias.

Por outro lado também tenho constatado que se a percepção de valor pelo produto é tangível, a mesma percepção pelo serviço pode ser descrita como intangível, sendo  muito mais difícil de se medir.

Tenho certeza que podemos acompanhar com relativa facilidade quantas vezes nossos produtos deram tilti  no primeiro ano em mãos do cliente. Contudo é bem mais difícil calcular o grau de clareza de nossos manuais de instruções, ou o grau de gentileza  do nosso pessoal quando os clientes têm problemas, porém, isso não torna essas questões menos importantes para as empresas.
Só para abrir um parênteses , vemos todos os dias exemplos do que uma emprêsa não deve fazer com seus Clientes.
Você já têve sua TV a cabo sem sinal durante um longo feriado ?
Quando você liga para o famigerado número do atendimento 24 horas e depois de 30 minutos ouvindo musiquinhas, lhe passam exatamente 24 horas de prazo para resolver seu problema e  muitas vezes  não resolvem nem neste "curto" espaço de tempo . 
Acho que é por isto que denominam de atendimento 24 horas!
Deveria ser, talvez apelidado, de atendimento de múltiplas 24 horas , ou seja 48, 96 horas, e aí nossa paciência foi-se. 
Na primeira oportunidade tenho certeza que tentaremos buscar uma outra operadora!
Pior  que muitas vezes as empresas não se tocam.

PS: Se tiverem um tempinho leiam minha postagem de 08/07/2011 denominada   " Cia aérea Bola Fora ", e vejam um exemplo real do que é não dar a mínima para o  Cliente.

Voltando ao ponto que estava !  

Entendo que para se obter uma boa percepção de valor de serviços, é preciso contratar gente voltada para o cliente, gente que goste de gente, e depois dar-lhes uma visão do atendimento, um conhecimento do que o cliente necessita e apoio para desempenharem suas tarefas .
Desta forma entendo até  que precisamos  aumentar nossa sensibilidade e enxergar um pouco mais profundamente.
Me atrevo  a fazer  alguns comentários , enfatizando  como tratar estas diferenças ;  

Percepção de valor sobre o Produto

Normalmente as empresas não conhecem o verdadeiro nível de satisfação de seus clientes !

Constatamos que ao longo dos anos, as empresas evoluiram na busca da  qualidade de seus produtos. Contudo, ainda tem um longo caminho a percorrer na manutenção da confiabilidade ,nos aspectos de inovação, assim como na melhoria dos seus processos internos.
Infelizmente grandes marcas ainda hoje colocam produtos com falhas crônicas de  projeto , sem falar nas constantes falhas de certos materiais.
É só atentarmos para os inúmeros recall que ainda acontecem por aí..

Percepção de valor para os Serviços

Todas as iniciativas tomadas em relação à serviço  ainda restringem-se normalmente a atendimento de assistência técnica e implantação de call centers que poderiam ser denominados; "Não estou nem aí para você".
Normalmente ambos não possuem uma boa qualidade de atendimento.

Os Processos internos de serviços deixam muito a desejar quanto aos resultados alcançados e satisfação dos consumidores .
Para finalizar esta postagem ainda gostaria de  colocar a minha percepção sobre dois fatores primordiais e que tem ação direta de nos otros "Os Executivos" ( em pânico ou não) ,  e que podem resultar no aumento do valor de uma marca .

1) Pessoal

Os altos executivos das empresas normalmente não estão contagiados pela voz do cliente, isto contribui para que toda a empresa tenha grandes dificuldades de alcaçar sucesso em suas iniciativas de voltar-se ao cliente.

2) Custos

Normalmente os custos com atendimento e assistência técnica são muito altos e não trazem o benefício esperado nem ao cliente e nem à empresa.

Os custos sempre estarão relacionados a confiabilidade dos produtos e  ao nível de serviços exigidos pelos nossos clientes, logo a relação de custos x benefícios é o que importa, tanto, para o cliente, quanto, para a empresa.

Você pode gastar os tubos , mas se não tiver bons produtos/serviços e uma boa estratégia voltada para o Cliente não terá resultados satisfatórios.

Pense um pouco e mande sua opinião.

Próspero Ano Novo para todos.

Executivo em Pânico.

By Jorge Magalhães


English language


TURNING TO THE CLIENT (PART II)

Hi all!

Continuing the subject "increased satisfaction with the brand" today, I decided to write a bit about how I believe that an organization should work both internally and externally in increased perception of value.

I have seen during my career that companies that have achieved some success through the satisfaction of their customers worked deeply to increase the perceived value of their brands, releasing hand of different skills and strategies.

On the other hand also have found that if the perception of value by product is tangible, the same perception by the service can be described as intangible, being much more difficult to measure.

I'm sure we can follow up with relative ease how often our products gave problems in first year in the hands of the client. However it is far more difficult to calculate the degree of clarity of our instruction manuals, or the degree of kindness of our staff when customers have problems, however, this does not make these less important issues for companies.
Just to open a parenthesis, see everyday examples of what a company shouldn't do with their customers.
You have your TV without cable TV signal over a long holiday?
When you turn to the infamous customer service number (24 hours services) and after 30 minutes listening to musics, you are exactly 24 hours deadline to resolve your problem and often do not solve nor this "short" time space.
I think this is why customer service call 24 hours services!
Should be, maybe dubbed, multiple answering 24 , i.e. 48, 96 hours, and our patience is gone.
At the first opportunity I'm sure we will try to fetch another carrier!
Worse that often companies don't touch each other.

PS: If you have a little time to read my posting of 7/8/2011 called "Cia air ball outside", and see a real example of that is does not give a damn for the client.

Returning to the point that was!

I understand that in order to obtain a good perception of services value, you need to hire customer-facing people, people who like people, and then give them a vision of service, a knowledge of what the customer needs and support to carry out their tasks.
This way I understand it until we need increase our sensibility and see a little more deeply.
Dare to make a few comments, emphasizing how to handle these differences;

Value perception about the product

Typically companies don't know the true level of satisfaction of your customers!

We note that over the years, companies have developed in the pursuit of quality of their products. However, still has a long way to go in the maintenance of reliability, in aspects of innovation, as well as in improving their internal processes.
Unfortunately big brands still place products with chronic failures, not to mention in project failures of certain materials constants.
Just look for the many recall that still happen out there ...

Perception value to the Services

All initiatives taken in relation to the service still normally restrict the attendance of technical assistance and deploying call centers that could be called; "I'm not even there for you".
Usually both don't have a good quality of care.

The internal processes of services leave much to be desired as to the results achieved and consumer satisfaction.
To end this posting still would like to put my perception on two primary factors and that have direct action by us "Executives" (panic or not), and that can result in increasing the value of a brand.

1) personnel

The senior executives of companies usually are not infected by the voice of the customer, this contributes to the whole enterprise has great difficulties to outdo success in its initiatives to come back to the client.

2) Costs

Usually costs with customer service and technical assistance are very high and do not bring the expected benefit neither the customer nor and company.

Costs will always be related to product reliability and level of services required by our clients, sooncost x benefit ratio is what matters, both for the client, as, for the company.

You can spend the tubes, but if you do not have good products/services and a good customer-facing strategy will not have satisfactory results.

Think for a moment and send your opinion.

Happy new year to everyone.

Executive in panic.

By Jorge Magalhães